Op Google-reviews reageer je via je bedrijfsprofiel: open je profiel, kies Reviews lezen, klik bij de review op het antwoordicoon, typ je reactie en klik op Beantwoorden. Een goede reactie is kort, vriendelijk en persoonlijk, noemt iets uit de review zelf en haalt een klacht naar een gesprek buiten Google. Je profiel moet daarvoor wel geverifieerd zijn.
Ik lees reviews van bedrijven altijd in dezelfde volgorde. Eerst de sterren, dan de slechtste review en daarna hoe het bedrijf daarop heeft gereageerd. Dat antwoord zegt me vaak meer over hoe ik straks behandeld word dan de vijf sterren erboven.
Waarom zou je op elke review reageren?
Je antwoord wordt vooral gelezen door iemand die nog geen klant is. De schrijver van de review weet al wat hij vond. De volgende bezoeker van je profiel wil weten wat voor bedrijf je bent als er iets misgaat.
Google zegt er zelf over dat je met nuttige en positieve reacties laat zien dat je je klanten serieus neemt. Op de hulppagina over lokale posities staat ook dat het aantal reviews meetelt voor hoe bekend Google je bedrijf vindt. Reviews en je reacties daarop horen dus bij lokale SEO.
Hoe reageer je op Google-reviews?
De stappen staan op de hulppagina van Google over reviews:
- Open je bedrijfsprofiel, bijvoorbeeld via business.google.com of door ingelogd je bedrijfsnaam te zoeken.
- Kies Reviews lezen.
- Klik naast de review op het antwoordicoon.
- Typ je reactie.
- Klik op Beantwoorden.
Google controleert reacties voordat ze zichtbaar worden. Meestal duurt dat een minuut of tien, soms tot dertig dagen. Je antwoord verschijnt onder de review met de naam van je bedrijf en je eigen naam wordt niet getoond.
Wat zet je in een goede reactie?
Google geeft zelf een paar tips op de pagina tips om meer reviews te krijgen: wees vriendelijk en professioneel, houd het kort, maak het persoonlijk en gebruik je reactie om nuttige informatie te delen in plaats van aanbiedingen. Mijn eigen lijstje voor een reactie ziet er zo uit:
- Bedank de klant bij naam
- Noem één concreet ding uit de review, zodat duidelijk is dat je hem echt gelezen hebt
- Houd het bij drie of vier zinnen
- Onderteken met je voornaam of initialen
- Noem nooit persoonlijke gegevens of details van de opdracht die de klant zelf niet noemde
- Bij een klacht: erken wat er misging en nodig uit voor een gesprek buiten Google
Die laatste twee punten zijn het belangrijkst. De rest maakt het prettig om te lezen.
Hoe reageer je op een positieve review?
Positieve reviews krijgen vaak een "Dank je wel!" en verder niets. Dat is een gemiste kans, want juist hier kun je laten zien wat je doet en waar.
Stel, een installateur krijgt deze review: "Binnen een dag geholpen met een lekkende cv-ketel. Monteur legde alles duidelijk uit."
Dank je wel, Marieke. Fijn dat de ketel het weer doet en dat Tom het duidelijk heeft uitgelegd, dat geef ik aan hem door. Mocht er deze winter nog iets zijn, dan weet je ons te vinden. Groet, Peter
Bij een review met alleen sterren en geen tekst houd je het korter:
Dank je wel voor je waardering, Johan. Goed om te horen dat je tevreden bent over de nieuwe groepenkast. Groet, Peter
Varieer je antwoorden. Twintig keer exact dezelfde zin onder twintig reviews leest als een automaat en dat merkt iedere bezoeker.
Hoe reageer je op een gemengde review?
Een gemengde review is een cadeautje. De klant is tevreden over het werk en vertelt je gratis wat er beter kan.
Stel, een accountantskantoor krijgt drie sterren met deze tekst: "Aangifte was keurig en op tijd geregeld. Ik moest wel drie keer bellen voordat ik werd teruggebeld."
Dank je wel, Sandra, voor je eerlijke review. Fijn dat de aangifte goed is gegaan. Dat je drie keer moest bellen, klopt niet met hoe wij willen werken. We hebben sinds kort een vaste terugbeltijd per dag ingesteld zodat dit niet meer gebeurt. Groet, Linda
Zeg alleen dat je iets verandert als je het ook echt doet. Een belofte in een openbare reactie wordt gelezen door iedereen die daarna langskomt.
Hoe reageer je op een terechte negatieve review?
Dit is het moment waarop de meeste ondernemers in de verdediging schieten. Ik snap dat heel goed, want het voelt persoonlijk. Toch werkt een rustig antwoord bijna altijd beter.
Stel, een schildersbedrijf krijgt één ster: "Oplevering liep twee weken uit en niemand liet iets van zich horen."
Beste Kees, je hebt gelijk en dat spijt me. Twee weken uitloop zonder bericht had niet mogen gebeuren. Ik wil graag met je bespreken hoe we dit kunnen goedmaken. Wil je me bellen of mailen? Dan zoeken we samen een moment. Groet, Peter
Je legt uit dat het beter had gemoeten, je vraagt om contact en je laat de details voor dat gesprek. Een lange uitleg over de zieke collega en de late levering van de verf hoort in dat gesprek thuis.
Hoe reageer je op een onterechte negatieve review?
Soms krijg je een review van iemand die nooit klant was, een concurrent of iemand die je verwart met een ander bedrijf. Reageer ook dan kalm en feitelijk, want je publiek is nog steeds de volgende lezer.
Beste heer De Vries, wij kunnen uw naam niet terugvinden in onze klantgegevens. Mogelijk gaat het om een ander bedrijf. Is dat niet zo, neem dan contact met ons op via onze website, dan zoeken we het samen uit. Groet, Anouk
Let op bij beroepen met geheimhouding. Een advocatenkantoor, accountant of fysiotherapiepraktijk bevestigt in een reactie niet eens dat iemand klant is. Houd het dan bij een algemene uitnodiging om contact op te nemen.
Past de review niet binnen het beleid van Google, bijvoorbeeld omdat het spam is of grof taalgebruik bevat, dan kun je hem melden. Dat doe je via je profiel bij de review zelf en je kunt daarna de status volgen. Volgens de hulppagina over het melden van reviews duurt de beoordeling meestal een paar dagen. Een review die je gewoon niet leuk vindt, blijft staan.
Hoe krijg je meer Google-reviews?
Het meeste werk zit in gewoon vragen, op het goede moment. Dat moment ligt vlak na het werk, als de klant nog weet hoe het ging: bij de oplevering, na het afronden van de aangifte of na de laatste behandeling.
- Haal in je bedrijfsprofiel de link of QR-code op waarmee klanten direct een review kunnen schrijven
- Zet die link in je afsluitende mail of op de factuur
- Vraag het ook mondeling, dat werkt vaak het best
- Vraag het elke klant, dus ook de klant bij wie het minder soepel liep
Dat laatste punt is een regel van Google. In het beleid voor door gebruikers bijgedragen content staat dat je niet selectief mag vragen om positieve reviews. Een beloning geven voor een review mag ook niet, of het nu om geld, korting of een gratis product gaat. Reviews van jezelf of je medewerkers over je eigen bedrijf worden verwijderd.
Hoe houd je bij of elke review een antwoord heeft?
Bij een paar reviews per maand lukt dat met een melding op je telefoon. Heb je meer vestigingen of komen er regelmatig reviews binnen, dan schiet er snel eentje doorheen.
In Findori SEO staan reviews in de lokale route, naast je bedrijfsprofiel, kaartposities en vermeldingen. Een van de afvinkpunten daar is "elke review heeft een antwoord" en Findori vinkt dat af op basis van je metingen. Het schrijven van het antwoord doe je zelf, met de voorbeelden hierboven als begin. Wil je eerst je profiel op orde hebben, begin dan bij het artikel over een Google Bedrijfsprofiel aanmaken.
Waar begin je?
Open je profiel en zoek de oudste review zonder antwoord. Ook een late reactie is voor de volgende lezer beter dan helemaal niets.